De trein is de samenleving

We werden onlangs opnieuw geconfronteerd met agressie en ongepast gedrag naar het spoorwegpersoneel en de reizigers toe. Zelf ben ik In 1998 slachtoffer geweest van een zware agressie. Ik herinner me er nog elk detail van, vooral mijn verontwaardiging en gevoel van machteloosheid. Fysieke letsels verdwijnen. Gedachten blijven.

De verontwaardiging heb ik omgezet in positieve energie en gedrevenheid om mijn gevoel van machteloosheid weg te werken. Ik hoop dat elke slachtoffer van fysieke en psychologische agressie diezelfde omschakeling kan maken. Slachtoffers moeten begeleid worden. Ook de naaste mensen van slachtoffers moeten geholpen worden. Dat wordt vaak vergeten.

Binnen treinbegeleiding heb ik in 2002 de kans gekregen om de speciale controlebrigades en de cel anti-agressie mee op te starten. De toenmalige dienstchef Treinbegeleiding heeft geweldige inspanningen gedaan. Ik beschouw het nog steeds als een voorrecht om met die man te hebben mogen samenwerken. Helaas is agressie op het spoor niet uit de wereld geholpen. Vele factoren spelen mee. Factoren die we niet steeds zelf kunnen beheersen.

Daden van ongepast en misdadig gedrag moeten naast een gerechtelijk en resultaatgericht vervolging ook preventief gecounterd worden. Het heeft geen zin om enkel de focus te leggen op de gevolgen, ook de oorzaken moeten aangepakt worden. Als je de oorzaken buitenspel zet, zijn er geen gevolgen.

Organisatoren van evenementen dienen hun verantwoordelijkheid op te nemen en optimaal samen te werken met de externe partners. Het is te gemakkelijk om de andere kant op te kijken wanneer de amokzaaiers het evenement verlaten. Fraudegevoelige vervoerbewijzen moeten voor eens en altijd in de prullenmand. Maak operationele procedures sluitend zodat er geen agressie kan ontstaan ten gevolge van frustraties (vertrekprocedure). Voldoende bemensing van operationele diensten en veiligheidsdiensten is een must. De One Man Car is dus echt geen goed idee. Pak de sociale redenen van ongepast gedrag aan. Durf investeren in de samenleving. De trein is de samenleving.

We moeten ook de confrontatie aangaan met jongeren die zich ongepast gedragen. Ik pleit opnieuw voor het opleiden van personeelsleden tot overtuigende sprekers om hun ervaringen te delen in scholen door middel van spreekbeurten en audiovisuele middelen. De confrontatie met slachtoffers kan hen doen inzien dat wangedrag in de trein en daarbuiten alleen maar menselijk leed veroorzaakt. De treinbegeleider is meer dan een uniform. In Nederland bestaat dit project – luisteris – al een tijd, met succes. Jongeren solliciteren later zelfs voor een job bij de spoorwegen. Een win-win investering.

Het gerecht moet elke vorm van agressie meer dan ooit serieus nemen. Reeds in 2006 hebben we de ronde van de Parketten gedaan om het agressieprobleem aan te kaarten. Er moet een duidelijke boodschap gegeven worden dat agressie niet aanvaard wordt. Ook de Belgische spoorwegen spelen hier een belangrijke rol als werkgever. Als er een bataljon advocaten kan ingeschakeld worden tegen een stakingsactie, dan kan dit ook tegen een dader van agressie op een personeelslid.

Tenslotte: vergeet de oorzaken niet aan te pakken!

 

No ticket, no train !?

Het boordtarief van 7 euro extra bij aankoop van een vervoerbewijs in de trein moet een antwoord zijn op de aanhoudende commerciële conflicten, die vaak uitmonden in verbale en fysieke agressie. De hamvraag luidt: zal het lukken?

Zwart- en grijsrijders: een introductie

Wat zijn de redenen van de commerciële conflicten die hebben bijgedragen tot een boordtarief waar vooraf verwittigen geen verplichting meer is?  Laat me het lijstje beperken met wat algemene duiding:

  1. De complexiteit van de commerciële regelgeving laat examenvragen toe, het ultieme bewijs dat er een probleem is met de commerciële aanpak van de NMBS. Als het voor de treinbegeleider en de verkoper aan het loket reeds onoverzichtelijk is, wat is het dan voor de klant? We moeten streven naar een heldere commerciële regelgeving, opgesteld volgens het KISS-principe: Keep it short and simple!

    Een treinbegeleider* verwoordde ooit de complexiteit van de regelgeving als volgt: “We mogen van onze reizigers toch niet verlangen dat ze allemaal juridisch geschoold zijn?” (* ook voor de zij-vorm, treinbegeleidster)

    Helaas, ook het consigne ‘boordtarief’ telt 40 pagina’s.

  2. Het begrip ‘verwittigen voor het instappen’ in een station met uitreiking en/of stopplaats is ook voor ruime interpretatie vatbaar, zowel voor de treingebruiker als de treinbegeleider. Wat is verwittigen? Wanneer? Hier kunnen filosofische traktaten over geschreven worden.
  3. Men heeft het steeds over ‘zwartrijders’, de ‘grijsrijders’ zijn wellicht minder bekend. Grijsrijders zijn treingebruikers die in bezit zijn van een vervoerbewijs maar deze (on)bewust niet gebruiken conform de regelgeving.Een klassieker is de niet ingevulde pass. Elke treinbegeleider weet dat de stouterds vaak in het midden van een compartiment gaan zitten met zicht op de aankomende treinbegeleider. Genoeg tijd om snel even de pass in te vullen. De professionals hebben zelfs twee passen zodat ze enkel de datum dienen in te vullen bij vaste heen-en terugtrajecten.

    Er zijn ook balpennen  waarvan de inkt weggegomd kan worden… Mond-aan-mondreclame in het studentenmilieu doet de aandelen van het betrokken balpenbedrijf ongetwijfeld stijgen. Undercoverprospectie op de Oude Markt in Leuven maakt je veel wijzer… 😉

    Grijsrijders kunnen daarentegen ook treingebruikers zijn die onbewust een bepaald vervoerbewijs kopen dat niet geldig is, omdat bepaalde voorwaarden niet gerespecteerd worden: leeftijd van de reiziger, traject, uur van vertrek… Enfin, goed bedoelde reizigers die op een verkeerd spoor belanden door commerciële valstrikken.

  4. Fraudeurs zullen er steeds zijn. Het vervalsen van vervoerbewijzen, de controle ontlopen, of gewoon op de treinbegeleider wachten en hem trachten te overbluffen of te intimideren – fysiek en/of verbaal – het is dagelijkse kost. Gaan deze die hards voor zeven euro terugdeinzen? Ik denk het niet.

De treinbegeleider, uw ombudsman

Reizigers die zich spontaan aanbieden bij de treinbegeleider voor het aankopen van een ticket zijn van goede wil maar moesten tot vandaag een extra bedrag – het verschrikkelijk woord ‘maakloon’ – betalen (3 euro). Wanneer de reiziger zich niet aanbood, werd een boete toegepast (12,5 euro bij onmiddellijke betaling).

De treinbegeleider moet de opgelegde regelgeving strikt toepassen, doet hij het niet, dan heeft hij een probleem met zijn superieuren of wordt hij achteraf door een ontevreden reiziger beschuldigd van willekeur of discriminatie.

Het rechtvaardigheidsgevoel van de treinbegeleider wordt dan ook geregeld op de proef gesteld. Hij wordt enerzijds geacht klantgericht te zijn  – pragmatisch omgaan met regelgeving, rekening houdend met de omstandigheden – anderzijds dient hij strikt reglementair te handelen.

Daarom vecht de treinbegeleider bepaalde regels intern aan, wanneer deze in zijn ogen onrechtvaardig zijn ten opzichte van de reiziger. Hij doet dit niet zomaar. Hij moet het immers dagelijks toepassen op het terrein, terwijl anderen langs de zijlijn staan. De treinbegeleider is de eerstelijns ombudsman van de reiziger.

De statistieken bevestigen de inzet van het treinpersoneel: het aantal door controle gedane vaststellingen van onregelmatigheden met vervoerbewijzen stijgt ieder jaar. Maar de controle kan ook niet totaal  zijn. Controle komt bovendien pas op de vierde plaats – na veiligheid, stiptheid en onthaal – in de prioriteitenlijst van een treinbegeleider.

Vooral tijdens de spits is het voor de treinbegeleider onmogelijk de trein volledig te controleren. De overstap naar de Mobib-kaarten zorgt er ook voor dat het controleren van een reiziger meer tijd vergt dan vroeger. Elke Mobib-kaart moet namelijk gescand worden; de directe visuele controle is uitgeschakeld. De trefkans is dan ook verminderd, waardoor de perceptie heerst dat er veel minder gecontroleerd wordt.

Men vergeet daarentegen dat het aantal vaststellingen van zwart/grijsrijden jaarlijks stijgt, ook dit vraagt een onmiddellijke administratieve tussenkomst waardoor de treinbegeleider minder kan controleren.

Nu heerst de onterechte perceptie dat de treinbegeleiders hun werk niet doen. In onze huidige samenleving wordt perceptie te vaak als waarheid aangenomen. Jammer.

En toch: de waardering van de reiziger voor het treinpersoneel is steeds hoog en stabiel gebleven ondanks de problemen met stiptheid, comfort en communicatie. Hetzelfde geldt voor het stationspersoneel. Dit blijkt uit de onderzoeksresultaten van externe bureaus die mystery shoppers inzetten, zowel in de trein als in het station.  

Fair Play op het spoor 

Er is dus een fundamenteel probleem: wie speelt het correct en wie overtreedt de spelregels? En hoe gaan we daarmee om als ‘openbare dienst’?

Een treingebruiker die al het mogelijke doet om in orde te zijn, moet dan ook beloond worden voor zijn of haar fair play.

De NMBS moet op haar beurt maximale verkoopkanalen voorzien, zowel via het vertrouwde stationsloket, als op informatica-gebied: online, verkoopautomaten…

En hier hebben we al een probleem. De NMBS bouwt de persoonlijke dienstverlening (stationsloket) verder af en gokt op de verkoopautomaten. Maar niet alle stopplaatsen hebben een automaat. Laat staan dat ze allemaal wel degelijk werken.

Het sterk beperken van loketpersoneel in de stations  waardoor de persoonlijke dienstverlening ongetwijfeld zal verminderen, wordt dan weer vergoelijkt met drogredenen als ‘efficiënt beleid en modernisering’. Alsof mensen op de werkvloer obstakels zijn geworden voor het bekomen van een optimale dienstverlening.

De automatisering van onze samenleving is immers bon ton in bepaalde middens.  Zij vergeten nogal gemakkelijk dat er mensen zijn die niet met een automaat overweg kunnen of (principieel) persoonlijk contact wensen. Die mensen hebben bovendien ook recht op een kwalitatieve dienstverlening: zij betalen ook belastingen.

Radiostilte

Communicatie is van cruciaal belang. In eerste instantie dacht men om in één maand tijd iedereen te kunnen informeren, en nog wel in een zomermaand wanneer half België het land heeft verlaten.

Nu is de voorafgaande communicatiecampagne beperkt gebleven tot twee weken, zonder gebruik van externe kanalen zoals radio, TV, bioscoop… De campagne rond Railease daarentegen (combineer de trein met je bedrijfswagen), werd wekenlang via radiospotjes gevoerd. Over het boordtarief heerst echter een complete radiostilte.

Dergelijke commerciële ingreep vergt nochtans een communicatiecampagne van minstens drie maanden, langer zou zelfs beter zijn. De invoering van het boordtarief in Nederland ging gepaard met een geweldig mediaoffensief, en dit maandenlang!

De communicatie moet op twee fronten gebeuren: intern (alle personeelscategoriën) en extern (alle reizigers en externe partners).

Er moet een draagvlak gecreëerd worden. Het personeel moet de grootste pleitbezorger  worden van het boordtarief,  de treingebruiker de meest fervente aanhanger ervan.

Het project ‘boordtarief’ wordt duidelijk exclusief gestuurd vanuit de directie Marketing&Sales (M&S). Directie Treinbegeleiding heeft zich nederig moeten schikken naar de visie van M&S. De (nieuwe) leiding van M&S bevestigt hiermee haar gemis aan ervaring en voeling met het operationeel personeel én de klant.

Van zwart- en grijsrijders naar gokrijders?

En dan komen we bij het bepalen van het boordtarief. Zeven euro extra geeft inderdaad de perceptie dat er geen onderscheid meer is tussen de brave reiziger die toevallig geen vervoerbewijs heeft en de overtuigde zwartrijder. Is zeven euro dan wel voldoende?

Een pertinente vraag dringt zich op: gaan we geen gokrijders creëren? Een sluitende controle tijdens de spits is immers utopisch. Gaan de zwartrijders afgeschrikt worden? In Nederland betaal je 35 euro wanneer je zonder ticket aangetroffen wordt en elke Nederlander weet dat.  Bovendien: gaat elke reiziger de treinbegeleider eerlijk zeggen waar hij of zij daadwerkelijk is opgestapt?

Pleidooi voor een ‘grondwet gebruik van het openbaar vervoer’

Het eenzijdig invoeren van het boordtarief is een gemiste kans. De verschillende openbare vervoerdiensten hadden onderling beter een algemene nationale regel uitgedokterd die vervolgens van toepassing is op trein, tram, metro en bus.

Een gezamenlijke aanpak van zwartrijden met een eenvormige boeteregeling die via alle kanalen kenbaar wordt gemaakt – als het ware een grondwet van het openbaar vervoer – zou kunnen zorgen voor een mentaliteitswijziging. Ook de vereenvoudiging zou hiermee geholpen worden.

Het zou een normale attitude moeten zijn vooraf een ticket te hebben, op welke vervoermodi dan ook.

De trein is ook een beetje cinema…

Ga je naar de bioscoop, dan koop je toch ook een ticket? Deze logica moet ook voor het gebruik van het openbaar vervoer gelden.

Het aanbrengen van een rode streep op elk perron moet een morele grens zijn; bij overschrijding ervan dient men in orde te zijn met een geldig vervoerbewijs. Toegangscontroles moeten dit extra accentueren. Ook uitgangscontroles kunnen doeltreffend zijn.

No ticket, no train was indertijd dan ook de eerste projectnaam die gebruikt werd in de werkgroep rond het invoeren van het boordtarief.

Geheugensteuntje klantgericht beleid

  • Vereenvoudig de commerciële producten en regelgeving, vermijd uitzonderingen in de regelgeving;
  • Schaf de invulpassen af, zorg voor alternatieve voordeelformules en beloon de reizigers die in orde zijn;
  • Ontwerp een nationaal boetesysteem toegepast op trein, tram, metro en bus;
  • Communiceer tot vervelens toe;
  • Investeer in menselijke dienstverlening: voldoende loketten in de stations met vroege en late openingsuren, meer treinpersoneel op treinen met grote samenstelling, meer controlebrigades; controle is immers dienstverlening, de naar informatie zoekende klant heeft een extra klankbord én aansprekingspunt. Een maximale inzet van stations- en treinpersoneel leidt tot meer sociale controle, wat het veiligheidsgevoel alleen maar ten goede komt.

Handen af van onze NS-collega’s

Als men zich afvraagt hoe een spontane staking kan ontstaan, bekijk dan dit filmpje eens… Als vakbond probeer je dan de gemoederen te bedaren met meestal een positief resultaat, maar dat komt dan weer niet in de pers. Vandaag hebben we een protocolakkoord om spontane stakingen te vermijden, maar het menselijk en emotioneel element maakt deel uit van onze samenleving. Rechtse partijen proberen de werknemers – van welke onderneming dan ook – een basisrecht te ontnemen. Louter uit electoraal opportunisme en ten gunste van hun politieke idealen. Het aanzetten tot ondoordacht spontaan consumentengedrag is OK (want dat brengt geld op), het uiten van een spontane reactie tegen onrechtvaardigheid is blijkbaar niet OK…

Vierde Europees spoorwegpakket: wat met de toekomst van de treinbegeleiders?

Sinds enige tijd bestaat binnen de Europese Transportfederatie ETF een adviesgroep van het boordpersoneel, in de volksmond: de treinbegeleiders. Deze adviesgroep wil argumenten verzamelen in aanloop naar het vierde Europees spoorwegpakket. Dat behandelt de verdere liberalisering van de binnenlandse spoormarkt, een verdere scheiding van de infrastructuurbeheerder en spoorwegoperator, het verleggen en vergroten van verschillende bevoegdheden naar en voor het Europese Spoorwegbureau ERA. Zo zal ERA in de toekomst de focus leggen op uniforme regularisatie van de rijtuigen en één veiligheidscertificering. Ook aan het boordpersoneel zal één certificaat toegekend worden.

Besparen op boordpersoneel

De adviesgroep waakt over het behoud van een volwaardige taakomschrijving van het boordpersoneel. De ERA profileert zich immers vooral als een economisch gericht orgaan en niet als een veiligheidsorgaan. De vrees bestaat dat het boordpersoneel zich op termijn enkel dient bezig te houden met de reizigers en niet meer met veiligheidsgerichte taken. Het vierde spoorwegpakket zou er voor kunnen zorgen dat verschillende spoorwegoperatoren de taken van het boordpersoneel zullen minimaliseren om zo de kosten te beperken. Het degraderen van de taakomschrijving van het boordpersoneel zal immers een belangrijke besparing zijn op het vlak van opleiding en het daaraan verbonden profiel van het boordpersoneel.

Treinen zonder begeleiders?

Ook een beperking van personeelsaanwezigheid aan boord van de trein is een mogelijkheid. In sommige landen zijn er nu al treinen zonder boordpersoneel. We moeten ons ervan bewust zijn dat spoorwegoperators kiezen voor de minst kostelijke exploitatie van spoorvervoer om een maximale winst te verkrijgen. Dit zal uiteindelijk ten koste gaan van zowel de sociale, als de exploitatieveiligheid en de kwalitatieve dienstverlening naar de gebruikers van het openbaar vervoer. In bepaalde landen is het vandaag al niet verplicht om boordpersoneel te voorzien in een trein: het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Tsjechië, Oostenrijk, Slovakije en Zwitserland. In België, Bulgarije, Hongarije, Luxemburg, Noorwegen, Polen, Roemenië, Spanje en Turkije is dat tot op heden nog wel het geval. Aan de aanwezigheid is ook een opleiding met bijhorende verantwoordelijkheden gekoppeld. Uiteraard vertaalt zich dat in loonverschillen tussen de optionele en verplichte treinbegeleiders. In de toekomst zou minder verantwoordelijkheid minder loon betekenen. De vermelde landen in de adviesgroep gaan dan ook gezamenlijk strijden voor verplichte aanwezigheid van boordpersoneel in de treinen.

Gezamenlijk pleidooi

Een belangrijke taak is weggelegd voor de spoorwegmaatschappijen en de overheden om de aanwezigheid van het boordpersoneel wettelijk vast te leggen en dit sterk te bepleiten op Europees niveau. In bepaalde landen zijn vakbonden al zelf met een mediaoffensief van start gegaan. Een zeer belangrijk argument is de dienstverlening aan minder mobiele reizigers in de trein (bejaarden, rolstoelgebruikers,…). De lobbytrein is volop in beweging.

Meer agressie door besparingen

De adviesgroep buigt zich ook over de agressieproblematiek. Die stijgt globaal en neemt ook brutalere vormen aan. De statistieken geven echter een troebel beeld, omdat de opvolging niet overal even nauwkeurig gebeurt. Sommige landen brengen bijvoorbeeld enkel de fysieke agressies in kaart. Agressie neemt vooral toe door stelselmatige besparingen op personeel in treinen en stations. Minder of geen treinbegeleiders doen ook de sociale onveiligheid op een trein toenemen. Ook de verharde samenleving tengevolge de neoliberale prestatiedruk en de financiële bankencrisis is merkbaar aanwezig in trein en station. De jachtigheid van het dagelijks leven versterkt de intolerantie en het onbegrip voor de minste tegenslagen en fouten van en door anderen. De daaraan gekoppelde vooroordelen en percepties zorgen daarenboven voor een explosieve mix van irritaties en misverstanden.

De Europese verkiezingen zullen bepalen of we op een hoofdspoor of een zijspoor (rechts liberaal) belanden. Onze trein rijdt alleszins links.

(Verschenen in ‘Tribune’ – december 2013)

Hier is mijn kniptang…

Opnieuw een ludieke actie van de treinbegeleiders. Opnieuw een schouderophalende reactie van top directie? We moeten immers besparen. Hoe kunnen we anders al die directeurs-generaal onderhouden? Hoe meer bazen, hoe minder verantwoordelijkheden en hoe meer ze daarenboven onderling doorgeschoven worden. Ondersteuning op het terrein is bijzaak geworden. Management van een bedenkelijk niveau.

Radio 1 – De treinbegeleiders leveren hun kniptang in
kniptang

Bestemming veiliger. Beter communiceren.

De NMBS en communicatie is niet alleen een intern probleem, ook naar buiten toe gaat het van kwaad naar erger. De FYRA-saga kende haar dieptepunt toen de perswoordvoerder durfde te beweren dat de treinbestuurders nog niet vertrouwd zijn met het materiaal. Het ware verhaal is dat het materiaal zelf niet beantwoordt aan de meest elementaire kwaliteitsnormen: vrij van technische problemen en klimatologische beperkingen. De Fyra is ondertussen roemloos gestrand in een klein stationnetje.

Later lazen we in de kranten dat de agressiecijfers gestegen zijn, alleszins volgens de journalisten. De NMBS daarentegen liet iedereen weten dat de agressie globaal gedaald is gezien het aantal registraties van verbale agressie verminderde.

Een spoor te ver als je het ons vraagt.

Dit is nu juist het punt waarin de directie zich grotesk vergist. De daling van verbale agressie, althans de meldingen, is een symptoom van meldingsmoeheid. De jammerlijke vaststelling dat de directie dergelijk besef niet vertoont en de statistieken eerder gebruikt om een goed nieuwsshow te brengen, maakt de gedane communicatie niet alleen erger maar ook bespottelijk. Het operationeel terrein weet immers maar al te goed dat de situatie niet is verbeterd. Een zelfde houding hebben we in de Fyra-saga gezien.

De agressie is trouwens niet meer exclusief verbonden met de nog steeds ondoorgrondelijke commerciële regelgeving, het is ook een verlengstuk geworden van een  reeds jarenlang aanslepend dossier als de vertrekprocedure én de aanhoudende problematiek rond stiptheid en comfort. De hieraan verbonden frustraties worden steeds vaker geuit door beledigingen en ander ongepast gedrag van bepaalde reizigers. Bespuugd worden is geen rariteit meer. De gejaagdheid in onze samenleving is daar ook niet vreemd aan.

Deze feiten worden steeds vaker als part of the job ervaren waardoor het nut van het melden in vraag wordt gesteld. We weten maar al te goed dat vele collega’s een incident pas melden wanneer het de zoveelste van de week is geweest. Wanneer de spreekwoordelijke emmer overloopt.

Blijkbaar heeft de directie niet het empathisch vermogen om de statistieken te toetsen aan de realiteit. Meer nog, de collega’s die wel elk incident consequent melden, wat trouwens gevraagd wordt, worden bestempeld als bedienden die mogelijk zelf het probleem zijn. Het toepassen van de voorziene reglementering is vragen om moeilijkheden.

De directie focust zich als vanouds op het resultaat van een probleem en niet op de oorzaak ervan. Hét klassieke argument dat men aanbrengt is dat de agressie een samenlevingsprobleem is. Het commerciële beleid en de verminderde kwalitatieve dienstverlening met frustraties tot gevolg worden vooral genegeerd. We stellen ons bovendien de vraag of er een kwantitatieve vergelijking wordt gemaakt tussen de gedane oproepen naar het SOC (Meldkamer Securail) en de geregistreerde agressiemeldingen.

En laten we zeker onze reizigers niet vergeten. Ook zij worden immers steeds meer geconfronteerd met sociale onveiligheid. Ook zij zijn het slachtoffer van de gevolgen van een agressie: vertragingen, afgeschafte trein, aansluiting niet gehaald,…

Als vakbond geven we graag gratis advies aan de directie. Zorg ervoor dat het melden van agressie veel efficiënter verloopt met een minimum aan papierwerk. Het IBIS-toestel (verkooptoestel van de treinbegeleider) lijkt ons daar een uitstekend middel voor te zijn. Waarom geen call center oprichten waar de operator als registrator optreedt en het slachtoffer bovendien een eerste opvang kan aanbieden. Door het afschaffen van verschillende permanenties werd er immers een belangrijke eerste opvanglijn van de slachtoffers ontnomen. Goed opgeleide operatoren kunnen bovendien de inzet van de buddies (vrijwilligers die opvang verlenen) beperken en de eerste psychologische weerslag tijdig kanaliseren. De omkadering van het slachtoffer wordt vervolgens ingelicht voor een verdere gepersonaliseerde opvang waardoor het aantal verletdagen kan beperkt worden.

Ondertussen blijven bepaalde projecten voor een gesloten sein staan of kennen een vertraging: aanpassing van de vertrekprocedure, opstarten van het treintarief, vereenvoudiging van de vervoerbewijzen en de regelgeving, het plaatsen van betrouwbare verkoopautomaten… Dit zijn oplossingen voor een groot aantal aanleidingen van agressie.

Meer sociale controle in het station en in de trein is een must. Investeer in controleteams die tevens inzetbaar zijn voor het begeleiden van reizigerstreinen bij ontregeld treinverkeer of het opvangen van tekort aan voorzien personeel. De dienstverlening kan er alleen goed bij varen! Wat zegt u? Extra personeelskosten? Er zijn hoge personeelskaders waar men gerust kan besparen en waar de reizigers niets van zullen opmerken qua dienstverlening.

Het aanspreken van consultants als paniekreactie op dit schrijven is ook geen goed idee. Er is voldoende knowhow op het terrein: (leidinggevende) medewerkers die door hun dagelijkse inzet en ervaring de meest efficiënte ideeën kunnen aanbieden. Goedkoop en betrouwbaar. Efficiënt management heet dat dan. Daar bestaan cursussen voor…

Uw spiegel van de dag

Agressie. Containerbegrip en een hedendaags fenomeen. Symptomen van een samenleving onderworpen aan de haast en de waan van de dag. Ook sommige aangeboden “oplossingen” zijn helaas een product ervan.

De verruwing van de maatschappij als resultaat van een spoorloze neoliberale doctrine die zich heeft doorgedrongen in ons collectief denkvermogen. Het wordt tijd dat we met z’n allen eens in de spiegel kijken. Onthaasten is de boodschap. Niet morgen. Nu!

Openbaar vervoer fungeert als een gevoelsbarometer van de samenleving met de eerste lijn personeelsleden als dienstdoende sociologen en antropologen, echter zonder academische titel. Bespuugd worden, beledigd worden, bedreigd worden, fysiek aangevallen worden, niet begrepen worden. Nergens met je frustraties terecht kunnen. Zo begaan met de kwaliteit van het openbaar vervoer, met de klanten, zo ondergewaardeerd door een bepaalde generatie van beleidsmensen die het openbaar vervoer haar sociale functie heeft ontnomen. Beroepsfierheid als een devaluerend aandeel in een kapitalistisch absurdisme.

Minder eerstelijnspersoneelsleden, minder sociale controle. Besparen heet dat dan. Om later nog meer veiligheidspersoneel aan te trekken en dagelijks de opgelopen schade van een dergelijk beleid – vandalisme, arbeidsongevallen en verdoken absenteïsme ten gevolge agressie – met publieke gelden af te betalen. Quick thinking, slowly realizing.

Het openbaar vervoer is een voorbeeld van de drang naar een economische vrije marktideaal. De toestand van de energierijke nutsbedrijven van vandaag, is het toekomstbeeld van het openbaar vervoer van morgen. De vrije markt als bewaker van een gesloten en verdeelde samenleving.

Openbaar vervoer betekent investeren in mensen: klanten en dienstverlenende personeelsleden. Het aantrekken van nog meer politiemensen en veiligheidspersoneel is zinloos. Er moeten extra personeelsleden aangeworven worden, die de sociale controle verzekeren door het controleren van de vervoerbewijzen, het bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening en het comfort van het transportmiddel. Ontzeg nozems, met of zonder driedelig maatpak, een eigen broedplaats. Herstel het positief gezag van de controleur.

Controle is dienstverlening. De controleur is immers meer aanspreekbaar dan een veiligheidsbediende of politieman. Multifunctioneel. Preventie.

Zorg voor een justitie die haar plicht opneemt vanuit een realistische referentiekader. Persoonlijk vervoer met een Audi 8 in een residentiële wijk is geen ideaal referentiekader. Maximaal de wet toepassen, minimaal seponeren. Repressie.

Ondersteun onze rechtgeaarde politieagenten met voldoende mankracht en logistiek. Waardeer hun werk en behoed hen van frustratie en teleurstelling. Een rechtvaardige en kordate Vrouwe Justitia als patrones van de politie.

Laat mensen van de werkvloer scholen bezoeken en de problematiek van ongepast gedrag op de lessenaar werpen. Confronteer betrokken jongeren met hun gedrag en de slachtoffers ervan. Werf ze vervolgens aan als toekomstige collega’s.

Sensibiliseer de samenleving in groepsverantwoordelijkheid. Persoonlijke responsabilisering in het omgaan met medemensen. Respect en hoffelijkheid. Volwassenen moeten kinderen – en zichzelf – het besef bijbrengen dat sociaal kapitalisme rendeert en ongeduldig kapitalisme stagneert. Leer kinderen dat elke job een meerwaarde heeft in de samenleving. Vermijd statusdrang. Vermijd statusangst. Kinderen moeten zich samen verplaatsen met het openbaar vervoer zodat ze als mogelijke beleidsmensen van de toekomst het belang ervan (h)erkennen en bewaren. Geef het voorbeeld als ouder. Beschouw uw persoonlijke levensloop als een kunstvorm. Beschouw de samenleving als een museum van het positivisme.

Roei de kiemen van sociale ongelijkheid uit. Behoud het recht op toegankelijk onderwijs voor iedereen en de waarde van een rechtvaardige sociale zekerheid. Pak de fraudeurs aan. Allemaal, zowel de fiscale als de sociale. En de zwartrijders.

Het openbaar vervoer is een kapstok van de democratie. Hang uw engagement als burger aan die kapstok en stap die bus op met een glimlach en een vervoerbewijs. En kijk de buschauffeur, de controleur en de medereizigers met openheid aan.

Want zij zijn uw spiegel van de dag.