Wij gaan voor de KISS-formule!

Het item over de NMBS in de uitzending van ‘Koppen’ (VRT) van woensdag 9 september wijst op het gebrek aan een eenvoudige en duidelijke commerciële regelgeving voor de verkoop van treintickets. ACOD Spoor meent dat de commerciële regelgeving vooral aan één voorwaarde moet voldoen, de KISS-formule: Keep it Short and Simple.


Het personeel dat dagelijks contact heeft met de reizigers, vraagt in feedback-gesprekken steeds een vereenvoudiging van de regelgeving. De reiziger moet het in eerste instantie begrijpen – niet de marketeer van dienst. Helaas, de interne regelgeving over het ‘tarief aan boord’ telt meer dan vijftig pagina’s!


De invoering van het boordtarief gebeurde overigens te snel. Er was geen intensieve informatiecampagne hierover, niet intern, niet extern. ACOD Spoor heeft nochtans meermaals gewezen op het belang van een gerichte campagne voor de reizigers en een volwaardige briefing voor het personeel.


De directie had echter andere prioriteiten. Voor een commerciële boodschap over de combinatie van trein met bedrijfswagen (Railease) was blijkbaar een flink budget voorzien, gezien de dagelijkse radiospot. Over het boordtarief bleef het stil in de audiovisuele media. ACOD Spoor heeft deze manke communicatie intern aangeklaagd.


Het invoeren van het tarief aan boord moet volgens ACOD Spoor gekoppeld zijn aan een gegarandeerde aanwezigheid en werking van de andere verkoopkanalen. De verkoopautomaten moéten werken en dienen vooral ‘slim’ te zijn. Reizigers worden door de automaten niet gewezen op eventuele voordeligere tarieven. De loketbedienden wijzen de reizigers wel de weg naar de voordeligste formule, maar de toekomst van het loket is dan weer weinig positief. Het sluiten van stations en loketten is een teken aan de wand.


Een onpersoonlijke dienstverlening is het beleid van morgen. Reizigers worden niet meer aanzien als klanten, maar louter als gebruikers. Deze kortzichtige visie wordt de reiziger opgedrongen onder het mom van ‘efficiënt beleid’. Het wordt tijd dat deze regering opnieuw beseft dat de reizigers de aandeelhouders zijn, en niet de entrepreneurs en hun lobbyisten binnen regeringsmiddens.


Het personeel voelt goed genoeg aan wat de klant wenst. Het management moet dringend tijd maken voor een efficiënt feedback-gesprek. Niet top-down, maar bottom-up!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s