No ticket, no train !?

Het boordtarief van 7 euro extra bij aankoop van een vervoerbewijs in de trein moet een antwoord zijn op de aanhoudende commerciële conflicten, die vaak uitmonden in verbale en fysieke agressie. De hamvraag luidt: zal het lukken?

Zwart- en grijsrijders: een introductie

Wat zijn de redenen van de commerciële conflicten die hebben bijgedragen tot een boordtarief waar vooraf verwittigen geen verplichting meer is?  Laat me het lijstje beperken met wat algemene duiding:

  1. De complexiteit van de commerciële regelgeving laat examenvragen toe, het ultieme bewijs dat er een probleem is met de commerciële aanpak van de NMBS. Als het voor de treinbegeleider en de verkoper aan het loket reeds onoverzichtelijk is, wat is het dan voor de klant? We moeten streven naar een heldere commerciële regelgeving, opgesteld volgens het KISS-principe: Keep it short and simple!

    Een treinbegeleider* verwoordde ooit de complexiteit van de regelgeving als volgt: “We mogen van onze reizigers toch niet verlangen dat ze allemaal juridisch geschoold zijn?” (* ook voor de zij-vorm, treinbegeleidster)

    Helaas, ook het consigne ‘boordtarief’ telt 40 pagina’s.

  2. Het begrip ‘verwittigen voor het instappen’ in een station met uitreiking en/of stopplaats is ook voor ruime interpretatie vatbaar, zowel voor de treingebruiker als de treinbegeleider. Wat is verwittigen? Wanneer? Hier kunnen filosofische traktaten over geschreven worden.
  3. Men heeft het steeds over ‘zwartrijders’, de ‘grijsrijders’ zijn wellicht minder bekend. Grijsrijders zijn treingebruikers die in bezit zijn van een vervoerbewijs maar deze (on)bewust niet gebruiken conform de regelgeving.Een klassieker is de niet ingevulde pass. Elke treinbegeleider weet dat de stouterds vaak in het midden van een compartiment gaan zitten met zicht op de aankomende treinbegeleider. Genoeg tijd om snel even de pass in te vullen. De professionals hebben zelfs twee passen zodat ze enkel de datum dienen in te vullen bij vaste heen-en terugtrajecten.

    Er zijn ook balpennen  waarvan de inkt weggegomd kan worden… Mond-aan-mondreclame in het studentenmilieu doet de aandelen van het betrokken balpenbedrijf ongetwijfeld stijgen. Undercoverprospectie op de Oude Markt in Leuven maakt je veel wijzer… 😉

    Grijsrijders kunnen daarentegen ook treingebruikers zijn die onbewust een bepaald vervoerbewijs kopen dat niet geldig is, omdat bepaalde voorwaarden niet gerespecteerd worden: leeftijd van de reiziger, traject, uur van vertrek… Enfin, goed bedoelde reizigers die op een verkeerd spoor belanden door commerciële valstrikken.

  4. Fraudeurs zullen er steeds zijn. Het vervalsen van vervoerbewijzen, de controle ontlopen, of gewoon op de treinbegeleider wachten en hem trachten te overbluffen of te intimideren – fysiek en/of verbaal – het is dagelijkse kost. Gaan deze die hards voor zeven euro terugdeinzen? Ik denk het niet.

De treinbegeleider, uw ombudsman

Reizigers die zich spontaan aanbieden bij de treinbegeleider voor het aankopen van een ticket zijn van goede wil maar moesten tot vandaag een extra bedrag – het verschrikkelijk woord ‘maakloon’ – betalen (3 euro). Wanneer de reiziger zich niet aanbood, werd een boete toegepast (12,5 euro bij onmiddellijke betaling).

De treinbegeleider moet de opgelegde regelgeving strikt toepassen, doet hij het niet, dan heeft hij een probleem met zijn superieuren of wordt hij achteraf door een ontevreden reiziger beschuldigd van willekeur of discriminatie.

Het rechtvaardigheidsgevoel van de treinbegeleider wordt dan ook geregeld op de proef gesteld. Hij wordt enerzijds geacht klantgericht te zijn  – pragmatisch omgaan met regelgeving, rekening houdend met de omstandigheden – anderzijds dient hij strikt reglementair te handelen.

Daarom vecht de treinbegeleider bepaalde regels intern aan, wanneer deze in zijn ogen onrechtvaardig zijn ten opzichte van de reiziger. Hij doet dit niet zomaar. Hij moet het immers dagelijks toepassen op het terrein, terwijl anderen langs de zijlijn staan. De treinbegeleider is de eerstelijns ombudsman van de reiziger.

De statistieken bevestigen de inzet van het treinpersoneel: het aantal door controle gedane vaststellingen van onregelmatigheden met vervoerbewijzen stijgt ieder jaar. Maar de controle kan ook niet totaal  zijn. Controle komt bovendien pas op de vierde plaats – na veiligheid, stiptheid en onthaal – in de prioriteitenlijst van een treinbegeleider.

Vooral tijdens de spits is het voor de treinbegeleider onmogelijk de trein volledig te controleren. De overstap naar de Mobib-kaarten zorgt er ook voor dat het controleren van een reiziger meer tijd vergt dan vroeger. Elke Mobib-kaart moet namelijk gescand worden; de directe visuele controle is uitgeschakeld. De trefkans is dan ook verminderd, waardoor de perceptie heerst dat er veel minder gecontroleerd wordt.

Men vergeet daarentegen dat het aantal vaststellingen van zwart/grijsrijden jaarlijks stijgt, ook dit vraagt een onmiddellijke administratieve tussenkomst waardoor de treinbegeleider minder kan controleren.

Nu heerst de onterechte perceptie dat de treinbegeleiders hun werk niet doen. In onze huidige samenleving wordt perceptie te vaak als waarheid aangenomen. Jammer.

En toch: de waardering van de reiziger voor het treinpersoneel is steeds hoog en stabiel gebleven ondanks de problemen met stiptheid, comfort en communicatie. Hetzelfde geldt voor het stationspersoneel. Dit blijkt uit de onderzoeksresultaten van externe bureaus die mystery shoppers inzetten, zowel in de trein als in het station.  

Fair Play op het spoor 

Er is dus een fundamenteel probleem: wie speelt het correct en wie overtreedt de spelregels? En hoe gaan we daarmee om als ‘openbare dienst’?

Een treingebruiker die al het mogelijke doet om in orde te zijn, moet dan ook beloond worden voor zijn of haar fair play.

De NMBS moet op haar beurt maximale verkoopkanalen voorzien, zowel via het vertrouwde stationsloket, als op informatica-gebied: online, verkoopautomaten…

En hier hebben we al een probleem. De NMBS bouwt de persoonlijke dienstverlening (stationsloket) verder af en gokt op de verkoopautomaten. Maar niet alle stopplaatsen hebben een automaat. Laat staan dat ze allemaal wel degelijk werken.

Het sterk beperken van loketpersoneel in de stations  waardoor de persoonlijke dienstverlening ongetwijfeld zal verminderen, wordt dan weer vergoelijkt met drogredenen als ‘efficiënt beleid en modernisering’. Alsof mensen op de werkvloer obstakels zijn geworden voor het bekomen van een optimale dienstverlening.

De automatisering van onze samenleving is immers bon ton in bepaalde middens.  Zij vergeten nogal gemakkelijk dat er mensen zijn die niet met een automaat overweg kunnen of (principieel) persoonlijk contact wensen. Die mensen hebben bovendien ook recht op een kwalitatieve dienstverlening: zij betalen ook belastingen.

Radiostilte

Communicatie is van cruciaal belang. In eerste instantie dacht men om in één maand tijd iedereen te kunnen informeren, en nog wel in een zomermaand wanneer half België het land heeft verlaten.

Nu is de voorafgaande communicatiecampagne beperkt gebleven tot twee weken, zonder gebruik van externe kanalen zoals radio, TV, bioscoop… De campagne rond Railease daarentegen (combineer de trein met je bedrijfswagen), werd wekenlang via radiospotjes gevoerd. Over het boordtarief heerst echter een complete radiostilte.

Dergelijke commerciële ingreep vergt nochtans een communicatiecampagne van minstens drie maanden, langer zou zelfs beter zijn. De invoering van het boordtarief in Nederland ging gepaard met een geweldig mediaoffensief, en dit maandenlang!

De communicatie moet op twee fronten gebeuren: intern (alle personeelscategoriën) en extern (alle reizigers en externe partners).

Er moet een draagvlak gecreëerd worden. Het personeel moet de grootste pleitbezorger  worden van het boordtarief,  de treingebruiker de meest fervente aanhanger ervan.

Het project ‘boordtarief’ wordt duidelijk exclusief gestuurd vanuit de directie Marketing&Sales (M&S). Directie Treinbegeleiding heeft zich nederig moeten schikken naar de visie van M&S. De (nieuwe) leiding van M&S bevestigt hiermee haar gemis aan ervaring en voeling met het operationeel personeel én de klant.

Van zwart- en grijsrijders naar gokrijders?

En dan komen we bij het bepalen van het boordtarief. Zeven euro extra geeft inderdaad de perceptie dat er geen onderscheid meer is tussen de brave reiziger die toevallig geen vervoerbewijs heeft en de overtuigde zwartrijder. Is zeven euro dan wel voldoende?

Een pertinente vraag dringt zich op: gaan we geen gokrijders creëren? Een sluitende controle tijdens de spits is immers utopisch. Gaan de zwartrijders afgeschrikt worden? In Nederland betaal je 35 euro wanneer je zonder ticket aangetroffen wordt en elke Nederlander weet dat.  Bovendien: gaat elke reiziger de treinbegeleider eerlijk zeggen waar hij of zij daadwerkelijk is opgestapt?

Pleidooi voor een ‘grondwet gebruik van het openbaar vervoer’

Het eenzijdig invoeren van het boordtarief is een gemiste kans. De verschillende openbare vervoerdiensten hadden onderling beter een algemene nationale regel uitgedokterd die vervolgens van toepassing is op trein, tram, metro en bus.

Een gezamenlijke aanpak van zwartrijden met een eenvormige boeteregeling die via alle kanalen kenbaar wordt gemaakt – als het ware een grondwet van het openbaar vervoer – zou kunnen zorgen voor een mentaliteitswijziging. Ook de vereenvoudiging zou hiermee geholpen worden.

Het zou een normale attitude moeten zijn vooraf een ticket te hebben, op welke vervoermodi dan ook.

De trein is ook een beetje cinema…

Ga je naar de bioscoop, dan koop je toch ook een ticket? Deze logica moet ook voor het gebruik van het openbaar vervoer gelden.

Het aanbrengen van een rode streep op elk perron moet een morele grens zijn; bij overschrijding ervan dient men in orde te zijn met een geldig vervoerbewijs. Toegangscontroles moeten dit extra accentueren. Ook uitgangscontroles kunnen doeltreffend zijn.

No ticket, no train was indertijd dan ook de eerste projectnaam die gebruikt werd in de werkgroep rond het invoeren van het boordtarief.

Geheugensteuntje klantgericht beleid

  • Vereenvoudig de commerciële producten en regelgeving, vermijd uitzonderingen in de regelgeving;
  • Schaf de invulpassen af, zorg voor alternatieve voordeelformules en beloon de reizigers die in orde zijn;
  • Ontwerp een nationaal boetesysteem toegepast op trein, tram, metro en bus;
  • Communiceer tot vervelens toe;
  • Investeer in menselijke dienstverlening: voldoende loketten in de stations met vroege en late openingsuren, meer treinpersoneel op treinen met grote samenstelling, meer controlebrigades; controle is immers dienstverlening, de naar informatie zoekende klant heeft een extra klankbord én aansprekingspunt. Een maximale inzet van stations- en treinpersoneel leidt tot meer sociale controle, wat het veiligheidsgevoel alleen maar ten goede komt.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s