Bestemming veiliger. Beter communiceren.

De NMBS en communicatie is niet alleen een intern probleem, ook naar buiten toe gaat het van kwaad naar erger. De FYRA-saga kende haar dieptepunt toen de perswoordvoerder durfde te beweren dat de treinbestuurders nog niet vertrouwd zijn met het materiaal. Het ware verhaal is dat het materiaal zelf niet beantwoordt aan de meest elementaire kwaliteitsnormen: vrij van technische problemen en klimatologische beperkingen. De Fyra is ondertussen roemloos gestrand in een klein stationnetje.

Later lazen we in de kranten dat de agressiecijfers gestegen zijn, alleszins volgens de journalisten. De NMBS daarentegen liet iedereen weten dat de agressie globaal gedaald is gezien het aantal registraties van verbale agressie verminderde.

Een spoor te ver als je het ons vraagt.

Dit is nu juist het punt waarin de directie zich grotesk vergist. De daling van verbale agressie, althans de meldingen, is een symptoom van meldingsmoeheid. De jammerlijke vaststelling dat de directie dergelijk besef niet vertoont en de statistieken eerder gebruikt om een goed nieuwsshow te brengen, maakt de gedane communicatie niet alleen erger maar ook bespottelijk. Het operationeel terrein weet immers maar al te goed dat de situatie niet is verbeterd. Een zelfde houding hebben we in de Fyra-saga gezien.

De agressie is trouwens niet meer exclusief verbonden met de nog steeds ondoorgrondelijke commerciële regelgeving, het is ook een verlengstuk geworden van een  reeds jarenlang aanslepend dossier als de vertrekprocedure én de aanhoudende problematiek rond stiptheid en comfort. De hieraan verbonden frustraties worden steeds vaker geuit door beledigingen en ander ongepast gedrag van bepaalde reizigers. Bespuugd worden is geen rariteit meer. De gejaagdheid in onze samenleving is daar ook niet vreemd aan.

Deze feiten worden steeds vaker als part of the job ervaren waardoor het nut van het melden in vraag wordt gesteld. We weten maar al te goed dat vele collega’s een incident pas melden wanneer het de zoveelste van de week is geweest. Wanneer de spreekwoordelijke emmer overloopt.

Blijkbaar heeft de directie niet het empathisch vermogen om de statistieken te toetsen aan de realiteit. Meer nog, de collega’s die wel elk incident consequent melden, wat trouwens gevraagd wordt, worden bestempeld als bedienden die mogelijk zelf het probleem zijn. Het toepassen van de voorziene reglementering is vragen om moeilijkheden.

De directie focust zich als vanouds op het resultaat van een probleem en niet op de oorzaak ervan. Hét klassieke argument dat men aanbrengt is dat de agressie een samenlevingsprobleem is. Het commerciële beleid en de verminderde kwalitatieve dienstverlening met frustraties tot gevolg worden vooral genegeerd. We stellen ons bovendien de vraag of er een kwantitatieve vergelijking wordt gemaakt tussen de gedane oproepen naar het SOC (Meldkamer Securail) en de geregistreerde agressiemeldingen.

En laten we zeker onze reizigers niet vergeten. Ook zij worden immers steeds meer geconfronteerd met sociale onveiligheid. Ook zij zijn het slachtoffer van de gevolgen van een agressie: vertragingen, afgeschafte trein, aansluiting niet gehaald,…

Als vakbond geven we graag gratis advies aan de directie. Zorg ervoor dat het melden van agressie veel efficiënter verloopt met een minimum aan papierwerk. Het IBIS-toestel (verkooptoestel van de treinbegeleider) lijkt ons daar een uitstekend middel voor te zijn. Waarom geen call center oprichten waar de operator als registrator optreedt en het slachtoffer bovendien een eerste opvang kan aanbieden. Door het afschaffen van verschillende permanenties werd er immers een belangrijke eerste opvanglijn van de slachtoffers ontnomen. Goed opgeleide operatoren kunnen bovendien de inzet van de buddies (vrijwilligers die opvang verlenen) beperken en de eerste psychologische weerslag tijdig kanaliseren. De omkadering van het slachtoffer wordt vervolgens ingelicht voor een verdere gepersonaliseerde opvang waardoor het aantal verletdagen kan beperkt worden.

Ondertussen blijven bepaalde projecten voor een gesloten sein staan of kennen een vertraging: aanpassing van de vertrekprocedure, opstarten van het treintarief, vereenvoudiging van de vervoerbewijzen en de regelgeving, het plaatsen van betrouwbare verkoopautomaten… Dit zijn oplossingen voor een groot aantal aanleidingen van agressie.

Meer sociale controle in het station en in de trein is een must. Investeer in controleteams die tevens inzetbaar zijn voor het begeleiden van reizigerstreinen bij ontregeld treinverkeer of het opvangen van tekort aan voorzien personeel. De dienstverlening kan er alleen goed bij varen! Wat zegt u? Extra personeelskosten? Er zijn hoge personeelskaders waar men gerust kan besparen en waar de reizigers niets van zullen opmerken qua dienstverlening.

Het aanspreken van consultants als paniekreactie op dit schrijven is ook geen goed idee. Er is voldoende knowhow op het terrein: (leidinggevende) medewerkers die door hun dagelijkse inzet en ervaring de meest efficiënte ideeën kunnen aanbieden. Goedkoop en betrouwbaar. Efficiënt management heet dat dan. Daar bestaan cursussen voor…

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s